Los SATs (Servicios de asistencia técnica) son uno de los puntos dentro del ciclo de una incidencia donde mayor cantidad de irregularidades se producen.
Dichas irregularidades, muchas veces en forma de fraude, tienen un origen y una motivación muy variada, aunque el resultado final es siempre el mismo, distorsionar la realidad de la incidencia y obtener un beneficio.
Esta situación produce un aumento en los costes de indemnización y reparación a las empresas aseguradoras en todos los sectores sin excepción, aumentado de forma exponencial en los mas tecnológicos y especificos..
Como consecuencia de esta situación se produce un efecto colateral, que es el deterioro de la imagen de la compañía aseguradora, su profesionalidad y su perdida de prestigio en el mercado.
Si a estas circunstancias le unimos la falta de criterios y protocolos efectivos por parte de las empresas aseguradoras para la prevención y detección de este tipo de irregularidades, nos encontramos ante un problema difícil de atajar para este colectivo, con los métodos aplicados actualmente.
¿ Que puede pasar en un sat ?
A parte de realizar las funciones propias de un servicio técnico, un sat puede realizar cualquier tipo de irregularidad o fraude con mayor o menor eficacia, dependiendo de sus conocimientos, ética, pericia y experiencia.
Para conseguir estos objetivos pueden realizar las siguientes acciones:
Falsear o alterar las situaciones o variables implicadas en una incidencia: los relatos de incidencia, los dispositivos y partes implicados en la incidencia, la propiedad de los dispositivos, las verificaciones y pruebas realizadas, los diagnosticos obtenidos, los presupuestos realizados, las valoraciones realizadas, las características técnicas y antigüedad, la disponibilidad de conseguir recambios, la capacidad de realizar la reparación, etc..
Manipular de forma voluntaria los dispositivos vinculados a la incidencia: acrecentar los daños, dañar equipos, partes o piezas no afectadas, añadir mas dispositivos dañados a la incidencia, falsear funcionalidades y necesidades, etc..
Motivaciones
Las motivaciones o situaciones que pueden llevar a algunos servicios técnicos (SATs) a generar estas irregularidades son de diversa índole, pero las principales las podemos clasificar de la siguiente forma:
Motivación económica del Sat
Esta es una de las principales causas de fraude en los servicios técnicos. Conocedores de la relativa facilidad para realizar esta irregularidad, diagnostican muchas veces daños propios y naturales del dispositivo como supuestos daños con cobertura por las empresas aseguradoras, para así poder asegurarse la reparación.
En otras situaciones falsean totalmente los diagnósticos de una forma total o parcial para que la reparación se vea incrementada y así aumente su beneficio económico.
En la mayoría de estos casos el asegurado no es consciente de que esta siendo engañado ni utilizado ya que es el propio servicio técnico el que induce a creer que el daño tendrá cobertura por la compañía aseguradora e invita al cliente que notifique esta situación.
Todas estas practicas ilícitas las realizan sabedores de que las opciones de ser detectadas por los procedimientos tradicionales que las empresas aseguradoras usan son muy bajas.
Muchos de estos establecimientos tienen una forma de negocio, con esta actividad fraudulenta.
Motivación económica del asegurado
Vinculada con la situación anterior, esta opción es planteada de una forma mas o menos directa por el cliente al servicio técnico, relatándole una situación mas o memos falsa de lo ocurrido para que el servicio técnico condicione su diagnostico a este relato.
El servicio técnico no cuestionara ni verificara el origen de la incidencia sino que apoyara la supuesta causa de la incidencia en forma de presupuesto o informe técnico para que la empresa aseguradora autorice la reparación o la indemnización.
Como en el caso anterior, se producirá un beneficio del sat y un benéfico por parte del asegurado o cliente.
Falta de conocimientos o rigor.
La falta de conocimientos electrónicos de muchos servicios técnicos y en particular el gran desconocimiento de las incidencias de origen eléctrico y causas accidentales en sistemas informáticos y electrónicos condicionan la mayoría de los diagnósticos que estos establecimientos ofrecen.
Este desconocimiento generalizado y la falta de profesionalidad de muchos de estos centros les lleva a diagnósticos totalmente erróneos, donde cualquier tipo de incidencia se cataloga como incidencia cubierta por las compañías aseguradoras (daños eléctricos y accidentales).
La falta de rigor científico se aprecia en el relato de sus informes, presupuestos, etc.., donde se puede apreciar el nulo conocimiento en el análisis y diagnostico de este tipo de incidencias.
El resultado final es siempre el mismo, realizar la reparación sin tener la minina prueba que establezca que dicha reparación esta vinculada a un daño cubierto por una empresa aseguradora, argumentado cuestiones técnicas muchas veces totalmente absurdas.
Negligencias
Esta situación acostumbra a vincularse a pequeños servicios técnicos donde los conocimientos técnicos son realmente básicos.
En muchos casos estos centros intentan verificar, valorar o reparar determinados aparatos (portátiles, consolas, impresoras, etc..) que por su construcción y complejidad técnica requieren de unos mínimos conocimientos y especialización.
En dichas intervenciones es el propio servicio técnico el que daña el equipo de forma total o parcial (ordenadores portátiles) en su manipulación y luego argumenta a su cliente que el equipo tiene un supuesto daño que cubrirá su empresa aseguradora.
Conscientes del daño que han realizado realizaran todas las artimañas posibles (informes, presupuestos, etc..) para hacer creer al cliente que el daño del dispositivo es causado por un agente externo y que por consiguiente tiene cobertura de su empresa aseguradora.
Las motivaciones o situaciones que llevan a estos establecimientos a generar estas irregularidades son de diversa índole, pero las principales las podemos clasificar de la siguiente forma:
Los honrados
Hay muchas servicios técnicos que realizan sus trabajos de forma correcta, tiene un elevado nivel de profesionalidad y ética, pero su función no es el diagnostico de daños de naturaleza eléctrica y causa accidental en equipos electrónicos, sino reparar una avería o incidencia de la mejor forma posible.
Muchos de estos establecimientos emiten diagnosticos de incidencia erróneos ante la falta de especialización y experiencia en el tratamiento de este tipo de incidencias. Solo tratan la avería encontrada no la incidencia ni su contexto.
La falta de información de las variables de la incidencia, su contexto, el intento de engaño por parte del asegurado, la propia avería, el relato sesgado del interesado, etc.. les puede condicionar de una forma inconsciente para emitir un diagnostico que no sea el correcto.
En estas situaciones el servicio técnico emite un diagnostico en base a sus criterios (conocimiento, experiencia, relatos, daños encontrados, etc...) pero en ningún momento aparece ninguna intención de generar algún tipo de irregularidad o fraude.
En este punto puede aparecer una diferencia de criterios en el diagnostico obtenido, situación perfectamente lógica, y que finalmente ambas partes tendrán que demostrar o un perito mediar.
Conclusiones
- El fraude es una linea de negocio que muchos servicios técnicos tienen ante la falta de métodos y protocolos existentes por parte de las empresas aseguradoras
- La falta de especialización de los servicios técnicos condiciona su resultado al tratar los daños como averías no como una incidencia en su conjunto.
- La carencia de métodos y protocolos estandarizados permite que estas situaciones existan y aumenten.
- El nulo conocimiento y la poca ética profesional ayudan a genera irregularidades ya que al no haber mecanismos de control, conseguir el resultado es fácil y beneficioso.
La especialización en este tipo de daños y la existencia de unos protocolos de actuación ante cada grupo de dispositivos e incidencia reduciría muchisimo este tipo de irregularidades y condicionaría a otros establecimientos a generar este tipo de irregularidades.
